私が担当しているカスタマーの仕事は、お客様からの問い合わせメールや電話への対応はもちろん、お客様の発注に不備は無いかをチェックしたり、新商品の入力やメーカーで欠品がある場合はそれを商品ページに反映させる手配をしたり、銀行の入金を確認したりと、さまざまな業務を行っています。

現在は受注カスタマーの統括をする立場ですが、問い合せのお客様に対しては「とにかく丁寧に話をお聞きする」ということを心掛けています。お客様は困っているからこそ連絡してこられるので、言い分をしっかりと最後まで聞いたうえで、自分ならどうして欲しいか？を想像しながら対応することがとても大事です。冷静かつ臨機応変に。社内のルールもある中で、時と場合に応じた最良なかたちでお客様に対応できるよう指導しています。

我々カスタマーの仕事でモチベーションになるのはやはりお客様の反応ですね。カスタマーというとクレーム対応ばかりで大変そうというイメージがあるかもしれませんが、ときに「先日の対応がありがたかったです」とか「無理を言ってすみません。無事に届きました」といったお礼のメールが来ることがあるんです。また、サイトのレビューで星5つ頂くこともあって、「丁寧な対応」「早く商品が届いた」などの評価を見たときも嬉しいですね。自分の仕事がお客様の満足につながったと感じることができるので、とてもやりがいに繋がっています。

また、部署内には常に5、6名のスタッフがいるんですが、スタッフ同士のコミュニケーションや社外での交流などもあり、とてもいい関係で信頼感もあるので、仕事がとてもしやすい環境です。

この会社に入社して13年。販売スタッフなど、さまざまな部署を経験して、6年前に通販のカスタマー業務に携わることになりました。それまで対面の接客しか経験がなかったので電話対応は難しかったですね。また、当時は通販を開始したばかりのタイミングで、受注量が増えていただけでなく、今のように環境が整ってなかったので大変でした。おかげで電話応対のスキルはしっかりついたと思います。今後の目標としては、いままでのお客様の質問やクレーム内容などを取りまとめて、そういった不備が無いよう改善していけるようなプロジェクトを進めていくことです。商品ページや受注確認メールなどを見ればすべて理解できて、お客様に一切不明なことが無い状況が理想です。

究極は、問い合わせが一件もない世界ですね。難しいとは思いますが、限りなくゼロに近づけていけるよう努力していきたいです。